インサイドセールスの
AI化は、
どこから始めるべきか

インサイドセールスにAIを取り入れたいものの、架電リスト、メール、通話の記録など、手をつけられそうな場所が多く、どこから始めればよいか決められない。 そんな相談をよくいただきます。この記事では、インサイドセールスの仕事を4つの作業に分け、AIを取り入れる順番の考え方と、人が担い続けるべきところを整理します。

01インサイドセールスの仕事は4つの作業に分かれる

インサイドセールスとは、電話やメールで見込み客と関係をつくる、内勤の営業のことです。展示会や問い合わせで接点を持った相手に連絡し、 検討の状況を聞きながら、訪問や商談につなげる役割を担います。製造業では、技術的な質問への一次の回答や、営業担当への引き継ぎも重要な仕事です。

AIをどこに使うかを考えるために、まず仕事を作業に分けてみます。大きくは、架電リストの優先順位を決める、メールの文面を書く、 通話の内容を記録して要約する、トークを振り返る、の4つです。作業ごとに、AIに任せられることと、人が担うことは異なります。

表1　インサイドセールスの4つの作業と、AIと人の分担

表を見ると、どの作業でもAIが担うのは「候補を出す」「下書きをつくる」「まとめる」ところで、最後に決めるのは人であることがわかります。 この分担を前提にすると、AIを取り入れる順番も考えやすくなります。

02始める順番は、記録の流れで決める

4つの作業のうち、どれから始めるかを決めるときには、二つの点を見ます。一つは、くり返しの多さです。毎日何度も発生する作業ほど、AIに任せたときの手応えを担当者が感じやすくなります。 もう一つは、間違えたときの影響の大きさです。社内で確かめてから使う作業は、相手に直接届く作業よりも安心して試せます。

さらに大切なのが、作業どうしのつながりです。架電リストの優先順位を決めるにも、相手に合ったメールを書くにも、トークを振り返るにも、 過去の通話やメールの記録が材料になります。記録がそろっていなければ、ほかの作業にAIを使っても、よい結果は出にくくなります。

図1　インサイドセールスにAIを取り入れる順番の例

この考え方に沿うと、最初に取り組むのは通話の記録と要約です。記録がたまれば、メールの下書きに相手との過去のやり取りを生かせるようになり、 リストの優先順位やトークの振り返りにも使える材料がそろいます。もちろん、すでに記録が整っている組織であれば、別の作業から始めても構いません。

03最初は通話の記録と要約から始める

通話の記録と要約は、くり返しが多く、社内で確かめてから使う作業です。通話を文字起こし（音声を文字にすること）し、生成AIで「相手の状況」「関心のある製品」 「次に約束したこと」などの項目ごとに要約させ、担当者が確かめてからSFA/CRM（営業支援・顧客管理のシステム）に登録します。

通話を録音するときは、相手の同意を得ることを忘れないでください。通話の冒頭で録音してよいかを確かめ、断られた場合は担当者のメモから要約する手順にします。 また、相手の個人名や取引の条件など、AIに入力してよい情報の範囲も、始める前に社内で決めておきます。

この段階では、要約の項目と書き方を、チームの中でそろえることを優先します。記録の形がそろっていれば、次の作業でAIに渡す材料としても使いやすくなります。 担当者ごとに書き方が違うままでは、あとから整え直す手間が生まれます。

試す期間と、続けるかどうかを決める人も、最初に決めておきます。たとえば1〜2か月を区切りとし、担当者が記録を書く負担が軽くなったか、 営業担当が引き継ぎの記録を読んで状況をつかめるか、といった点を見て、インサイドセールスの責任者が次に進むかどうかを判断します。

04メールとリストは、記録がたまってから進める

記録がたまってきたら、メール文面の下書きに進みます。相手の業種、過去の通話で聞いた課題、送った資料などをAIに渡すと、相手に合わせた下書きをつくれます。 下書きは必ず担当者が読み、事実と違う点や、相手との関係にそぐわない言い回しを直してから送ります。相手に直接届く作業なので、確かめる手順を省かないことが大切です。

架電リストの優先順位づけは、そのあとに取り組みます。過去の記録から、どんな状況の相手が商談につながりやすかったかを整理し、 その条件をもとにAIに連絡する順番の候補を出させます。候補は、担当者が相手の事情や時期を考えたうえで、最終的に決めます。

トークの振り返りは、記録が十分にたまってから効いてくる作業です。よく出る質問や、話が止まりやすい場面をAIに整理させると、 チームで話し合う材料になります。ただし、振り返りの目的は担当者を評価することではなく、チーム全体の話し方をよくすることだと、はじめに共有しておきます。

どの作業も、前の段階で整えた記録やルールの上に成り立っています。一つの作業が定着したことを確かめてから次に進むと、 担当者の負担が一度に増えることもなく、チームの中で使い方をそろえながら広げていけます。

05関係をつくる判断は、人が担い続ける

AIを取り入れるほど、人が担うところがはっきりしてきます。インサイドセールスの本来の役割は、見込み客と関係をつくり、 相手にとってよいタイミングで営業担当につなぐことです。この判断は、AIにまかせきりにはできません。

特に製造業の見込み客は、設備の更新や予算の時期など、社外からは見えにくい事情を抱えています。そうした事情は、 通話の中のちょっとした一言から読み取れることが多く、相手との信頼があってこそ聞き出せるものです。

AIには下書きと候補を任せ、
関係をつくる判断は人が担う。

• 相手の温度感を読み取る。声の調子や間合いから、検討の本気度を感じ取るのは担当者の役割です。
• 連絡するかどうか、いつ連絡するかを決める。AIの候補は参考にし、相手の事情を考えて決めます。
• 営業担当に引き継ぐタイミングを決める。引き継ぎの判断は、チームの決まりに沿って人が行います。

AIで作業の時間を減らせたら、その時間を相手と話すこと、相手の状況を考えることに使います。どこから始めるかを決めたら、 小さく試し、結果を見て次の作業へと広げていく。この順番を守ることが、インサイドセールスのAI化を続けるための近道です。