問い合わせの一次仕分けを、
AIで自動化する
5つの手順

問い合わせの種類と例を決める

最初に、届く問い合わせをどの種類に分けるかを決めます。一次仕分けでは、内容を読む、何を求めているかをつかむ、種類を判断する、担当を決める、 といった作業が続きます。1件ごとの時間は短くても、件数が増えると返信までに日がかかる原因になります。

AIに分類させるには、種類と、その種類に当てはまる例を言葉で決めておきます。最初は4〜5種類にとどめ、どれにも当てはまらないものは「その他」に入れて人が見る形にすると、 運用が安定します。種類ごとに、回す先も一緒に決めておきます。

表1　問い合わせの種類と回す先（例）

つまずきやすい点最初から種類を細かく分けすぎると、AIも人も迷う問い合わせが増えます。迷うものは「その他」に入れる形から始めます。

AIに渡すデータをそろえる

次に、AIが種類分けや担当の候補出しに使うデータをそろえます。問い合わせの文面だけでは、どの製品の話か、誰に回せばよいかを判断しきれないためです。 必要になるのは、主に次の3つです。

• 製品カタログ・仕様書：型式ごとの仕様と、対応できる内容
• 過去の問い合わせと回答：誰が、どう答えたかの履歴
• 担当の割り当て表：地域・製品ごとの担当営業と代理店

この3つがあれば、AIは種類分けだけでなく、担当の候補と返信の下書きまでつくれます。社内の資料が古いと、古い仕様や異動した担当者をもとに答えてしまうため、 先に新しくしておきます。資料ごとに更新する担当を決めておくと、あとの運用も楽になります。

つまずきやすい点担当の割り当て表が古いままだと、異動した営業に問い合わせが回ります。割り当て表は、人事異動のたびに見直します。

AIと人の分担を決める

そろえたデータを使って、AIに任せる範囲と人が担う範囲を分けます。AIには、問い合わせを読んで種類に分けること、地域・製品から担当の候補を出すこと、 過去の回答と資料から返信の下書きをつくること、確かめが要る点を書き出すことを任せます。

人は、下書きの中身を確かめて送ること、種類が分からないものを判断すること、技術的な回答の正しさを確かめること、大切なお客様への対応を決めることを担います。 AIの返信は、必ず人が確かめてから送る形にします。受付の時点で種類・担当・下書きがそろうだけでも、返信までの時間は短くなります。

分担を決めるときは、問い合わせの種類ごとに、どこまでAIに任せるかを変えてもかまいません。資料の請求のように答えが決まっているものは下書きまで任せやすく、 技術の質問のように誤りが許されないものは、種類分けと担当の候補出しまでにとどめます。決めた分担は手順書に書き、受付の担当者がいつでも見られるようにしておきます。

つまずきやすい点AIの下書きをそのまま自動で送る設定にすると、誤った仕様や価格がお客様に届きます。送るのは必ず人にします。

届いた問い合わせで仕分けを試す

分担が決まったら、実際に届いた問い合わせでAIの仕分けを試します。最初の数週間は、AIの分類と人の判断を並べて比べると、 ルールのどこを直せばよいかが見えてきます。外れた分類は、種類の例を書き足すか、種類そのものを見直します。

AIには、種類と担当の候補に加えて、そう判断した理由と、確かめが要る点も書かせます。理由が分かると、外れたときに原因をたどりやすくなります。 問い合わせには氏名や連絡先が含まれるため、AIに渡してよい範囲は、社内の決まりと照らして先に確かめておきます。

次の問い合わせを読み、種類・担当の候補・確かめが要る点を出してください。

種類（いずれか1つ）
・見積の依頼／技術の質問／資料の請求／その他

担当の候補
・貼り付けた担当の割り当て表から、地域と製品で選ぶ

出力
・種類と、そう判断した理由（1〜2文）
・担当の候補
・確かめが要る点（分からないことは推測しない）

試す期間は、受付の担当者がこれまでどおり仕分けを行い、AIの結果は参考として見るだけにします。お客様への対応を変えずに比べられるため、 外れた分類があっても困ることはありません。AIと人の判断がそろう種類から順に、AIの結果をそのまま使う形に切り替えていきます。

つまずきやすい点試す期間に人の判断を記録しておかないと、AIとどこが違ったのかを比べられません。両方の結果を同じ表に残します。

返信の下書きまで広げる

分類が安定してきたら、返信の下書きまでAIに任せる範囲を広げます。過去の回答と製品カタログをもとに、種類ごとの返信の型に沿って下書きをつくらせ、 担当者が確かめてから送ります。技術の質問は、技術部門の確認を経てから送る流れにしておきます。

ここまでの流れは、一度決めたら終わりではありません。新しい製品が出たときや、「その他」に入る問い合わせが増えたときは、種類と例を見直します。 月に1回ほど、外れた分類と手直しの多かった下書きをふり返る場をつくると、ルールが育っていきます。

図1　問い合わせの一次仕分けを自動化する流れ

つまずきやすい点下書きが使えるようになっても、確かめる手順を省かないこと。読まずに送る習慣がつくと、誤りに気づけなくなります。